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退货“囧途”:成熟的逆向物流离中国还有多远?

文章出处:深圳市卡菲斯国际货运代理有限有限公司 人气:-发表时间:2017-09-19

不知道大家是否留意过,在仓库里完成打包,准备出库的货物都是包装完整,堆放整齐的。有点像是整装待发的军队,随时准备奔(交)赴(付)前(订)线(单)。



可以货物一旦被客户给退回了,再回到仓库的时候,原本的包装几乎都是破损了,里面的货物破破烂烂的。


退货品是非常地不受人待见,收到这些货后如何处理也是一个问题。


退货品该如何入库?需要经过哪些检验程序?是否还可以继续使用?。。。这些都是让人感觉困恼的问题。


在退货的过程中究竟会发生些什么事情?这里面深层次的原因是什么?接下来让我们来一起探讨一下。


退货品的“囧途”


在制造企业里,客户退货一直是一个令人头疼的问题。


以前在工厂开早会的时候,负责客户质量投诉的人只要一说起昨天有退货,我就感觉头皮发麻。


不管是什么原因造成的退货,对于供应链来说就是一大堆麻烦事要接踵而来。


首先,我要查成品库存,看看是否需要补货,保障客户的生产不会受影响。


其次,如果是因为产品包装的原因引起的退货,那么我要做的事情就更多了。


客户的8D整改报告是逃不掉的,每次都要整理数据,找出各种合理的原因来解释情况。


碰到强势点客户,我还要随时准备好去汇报工作(主要是去挨批)。这些工作吃力不讨好,不做还不行。



而退货品在被返回后又可能出现一些什么情况呢?


1. 包装破损严重:


原有的产品包装很有可能已经被客户给扔了,于是他就会随便去找个纸箱来把退货品打个包。


当然,我们也不能指望客户的打包技术有多专业,这些也不是他们的本职工作。


如果在物流或快递运输过程中再遇到一些简单粗暴的操作,那么退货品回到厂内的时候已经要变成“垃圾”了。



2. 没有统一的收货人:


如果是质量问题的退货,客户往往会写收货人是质量三包(Warranty)负责人的名字。


如果是因为产品包装问题的退货,就可能写物流部发货人的名字。


如果相关的负责人员碰巧出差或休假了,退货品到了后就可能没人会来处理。


3. 无固定收货区域:


退货如果是用快递寄回的,很可能就会被放在工厂大门保安处。


如果是用物流运输车辆带回来的,可能就会卸在仓库收货区。


收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全厂。



4. 工厂内部处理流程缓慢,相互推诿扯皮:


1) 退货产品是否可以返工后继续使用?


2) 由谁来确认返工品可以再次发货给客户?


3) 由谁来提交偏差使用申请?


4) 如果退货品的最终处理意见是报废,那么这笔费用该归到工厂内部哪个部门的账上?


5) 是否要向企业外部的原材料供应商或者运输公司进行索赔?



以上诸多问题,使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域,很少有人会愿意来主动承担这项工作。


由于缺少其他部门的配合,负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高。


退货品如果刚回到工厂,经过挑选,测试合格后还可能有部分产品是可以用的。


但是如果没有及时进行处置,退货品就会被人遗忘,时间过得久了,产品彻底失去了使用的功能,变成了真正的废品。


如何有效地管理退货品的逆向物流?让这块被忽视的库存再次发挥它应有的价值。这需要企业建立起一套行之有效的流程和专业的人员来进行管理。


退货管理的理论和实践


在著名的供应链运作参考模型中(Supply-Chain Operations Reference-model,缩写SCOR),就明确了退货Return是供应链管理中的一部分。


在SCOR的Level 1的顶层设计中,就包括了六大功能模块:Plan,Source,Make,Deliver,Return,和Enable。


来源:Adapted from APICS Supply Chain Council


SCOR在顶层设计之下,还有的Level 2的配置层和Level 3的基本流程。在这里对于Return退货流程有了进一步的描述,主要概括下来有这些内容:


来源:John Paul, Professor and Research Fellow at BEM, Managing Director, iCognitive


在Level 2的配置层中,主要描述了二种情况。第一种是对于供应商原材料的退货,第二种是从客户端接收的成品退货。对于每种情况,SCOR也给出了相对应的Level 3流程。


SCOR只有提供了从Level 1到3的标准流程,对于Level 4的工作指导书和Level 5的系统软件操作,并没有给出指导意见,需要企业根据自身的情况来制定相关文件。


来源:Marrow, Wilkerson & Davey, Managing Risk in Your organization with the SCOR methodology, 2009


相对于欧美日本比较成熟的逆向物流系统来说,我国在这个领域还是处于比较原始初级的阶段,缺少有效的系统工具让退货管理可以落地应用。


所幸的是,国内的有识之士已经开始着手退货的理论研究和实践了。



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